La capacidad de respuesta como satisfacción del cliente en empresas de reparación de equipo electrónico

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.29105/vtga11.3-1111

Palabras clave:

Equipo electrónico, Satisfacción del Cliente, Capacidad de Respuesta, Pymes, Productividad

Resumen

El objetivo de esta investigación es demostrar la relación que existe entre la Capacidad de Respuesta y la Satisfacción del Cliente en empresas de reparación de equipo electrónico. Este estudio tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, correlacional y explicativo. Se utilizó la técnica bibliográfica ya que se recabó información de las variables CR: Capacidad de Respuesta como variable independiente y SC: Satisfacción del Cliente como variable dependiente en diversas fuentes y bases de datos de artículos científicos de relevancia. De acuerdo a la información recopilada y analizada de 50 clientes de empresas de reparación de equipo electrónico, existe una correlación positiva fuerte del 77.6% entre las variables y un impacto positivo de un 96.5% de la CR: Capacidad de Respuesta con respecto a la SC: Satisfacción del Cliente.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

Benavente, B.S. & Figueroa, T.C. (2012) “Medicion del Grado de Satisfacción de los Clientes", Universidad Austral de Chile. Revisado en: http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2012/bpmfeb456m/doc/bpmfeb456m.pdf (Accessed: 07 June 2025).

Carbajal Carbajal, O. A., & Molla Rojas, D. W. (2021). Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el transporte público urbano: El caso del Metropolitano en Lima.

Carcausto Vilcapaza, Z. Y. (2016). Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Hotel Sakura de la ciudad de Juliaca 2016.

Choo, C.W. (1996) The knowing organization: How organizations use information to construct meaning, create knowledge and make decisions, International Journal of Information Management. Revisado en: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/0268401296000205 (Consultado: 06 June 2025).

Chua, B. L., Othman, M., Boo, H. C., Abkarim, M. S., & Ramachandran, S. (2010). Servicescape Failure and Recovery Strategy in the Food Service Industry: The Effect on Customer Repatronization. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11(3), 179–198. https://doi.org/10.1080/1528008X.2010.483419 DOI: https://doi.org/10.1080/1528008X.2010.483419

Daugherty, P. J., Ellinger, A. E., & Rogers, D. S. (1995). Information accessibility: Customer responsiveness and enhancedperformance. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 25(1), 4-17. DOI: https://doi.org/10.1108/09600039510080117

De la Torre, R. M. C. (2004). Generación de un instrumento confiable y valido para el sistema de medición y mejora de la satisfacción del cliente en la industria restaurantera de la zona metropolitana de Monterrey (Doctoral dissertation, Tecnológico de Monterrey).

Deming, W.E. (1986) Statistical method from the viewpoint of Quality Control. New York, NY: Dover Publications.

Díez de Castro et al., 2002 J. Díez de Castro, C. Redondo, B. Barreiro, M.A. López. Administración de empresas. Dirigir en la sociedad de la información. Pirámide, (2002).

Drucker, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Editorial Sudamericana.

Duque Oliva, EJ (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar, 15 (25), 64-80.

Fay. Service recovery: Doing it right the second time. Training, 27 (1995), pp. 42-48

Flynn, B.B. (2010) Operational capabilities: Hidden in plain view, Business Horizons. Disponible en: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0007681310000029 (Consultado: 06 June 2025).

Giese, J.L. and Cote, J.A. (2002) Defining consumer satisfaction Disponible en: https://citeseerx.ist.psu.edu/documentrepid=rep1&type=pdf&doi=bd40d475aab7b417fd2826313b98be1f214ba45a (Revisado: 07 June 2025).

Grönroos, 1988 Service quality: The six criteria of good perceived service. Review of Business, 9 (1988), pp. 10-13. DOI: https://doi.org/10.1111/j.1945-1474.1988.tb00329.x

H.W. Volberda. Building The Flexible Firm: How To Remain Competitive. Oxford University Press, (1998) DOI: https://doi.org/10.1093/acprof:oso/9780198295952.001.0001

Holweg, M. (2005), "An investigation into supplier responsiveness", International Journal of Logistics Management, Vol. No16. pp1. 96-119. DOI: https://doi.org/10.1108/09574090510617376

Huanca Mayhuasca, L. N., & Inga Marcos, A. Y. (2018). Capacidad de respuesta y satisfacción del cliente del área de procesos operativos, agencia El Tambo-BCP-2017.

Iberahim, H., Taufik, N. M., Adzmir, A. M., & Saharuddin, H. (2016). Customer satisfaction on reliability and responsiveness of self service technology for retail banking services. Procedia Economics and Finance, 37, 13-20. DOI: https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30086-7

Jácome Minaya, M. C. (2017). El sistema integrado de administración financiera y su relación con la gestión financiera en la oficina general de administración del ministerio de comercio exterior y turismo, 2017.

Jones. Understanding service recovery satisfaction from a service encounter perspective: A pilot study.South African Journal of Business Management, 38 (2007), pp. 41-51 DOI: https://doi.org/10.4102/sajbm.v38i2.583

Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications. Journal of Marketing, 54(2), 1-18. https://doi.org/10.1177/002224299005400201 (Original work published 1990) DOI: https://doi.org/10.1177/002224299005400201

Kotler, Philip, (2003), Marketing Management, customer perception of restaurant service New

Delhi: Prentice Hall. India. Citado en: Jain, quality”. Cornell Hotel and Restaurant Sanjay, & Gupta, Garima. (2004). “Measuring Administration Quarterly, 48(1), 59-89. service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales”. Vikalpa: The Journal for Decision Yuksel, Atila & Yuksel, Fisen, (2002), Makers, 29(2), 25-37. DOI: https://doi.org/10.1177/0256090920040203

Lateef, 2011 Patient expectations and the paradigm shift of care in emergency medicine. Journal of Emergencies, Trauma, and Shock, 4 (2011), pp. 163-167 http://dx.doi.org/10.4103/0974-2700.82199 | Medline. DOI: https://doi.org/10.4103/0974-2700.82199

Levesque y McDougall, 2000 Service problems and recovery strategies: An experiment. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l’Administration, 17 (2000), pp. 20-37. DOI: https://doi.org/10.1111/j.1936-4490.2000.tb00204.x

Liao, Jianwen, Harold Welsch y Michael Stoica. 2003. Organizational absorptive capacity and responsiveness: An empirical investigation of growth-oriented SMEs. Entrepreneurship: Theory & Practice, 28(1): 63-85. DOI: https://doi.org/10.1111/1540-8520.00032 DOI: https://doi.org/10.1111/1540-8520.00032

Lovelock y Patterson, 2015 Services Marketing. Pearson Education Australia, (2015).

Malhotra, C., & Do, Y. K. (2017). Public health expenditure and health system responsiveness for low-income individuals: results from 63 countries. Health Policy and Planning, 32(3), 314-319. DOI: https://doi.org/10.1093/heapol/czw127

Matzler et al., 2002 La estructura factorial de la satisfacción del cliente: Una prueba empírica de la cuadrícula de importancia y del análisis de recompensa-contraste. International Journal of Service Industry Management.

Miller et al., Service recovery: A framework and empirical investigation. Journal of Operations Management, 18 (2000), pp. 387-400 DOI: https://doi.org/10.1016/S0272-6963(00)00032-2

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., y Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 4-41. DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Pechlaner, H., Smeral, E. and Matzier, K. (2002), "Customer value management as a determinant of the competitive position of tourism destinations", Tourism Review, Vol. 57 No. 4, pp. 15-22. https://doi.org/10.1108/eb058390 DOI: https://doi.org/10.1108/eb058390

Richard P. Bagozzi, Youjae Yi, Multitrait-Multimethod Matrices in Consumer Research, Journal of Consumer Research, Volume 17, Issue 4, March 1991, Pages 426–439, https://doi.org/10.1086/208568 DOI: https://doi.org/10.1086/208568

Saravanan R. y Rao, KSP (2007). Medición de la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente: un estudio empírico, Gestión de calidad total, vol. 18. No. 4, p.435-449.

Silke y Landisoa Eunorphie, 2015 Service recovery for moderate and high involvement services. Journal of Services Marketing, 29 (2015), pp. 331-343. DOI: https://doi.org/10.1108/JSM-05-2014-0155

Swink, M. and Harvey Hegarty, W. (1998), "Core manufacturing capabilities and their links to product differentiation", International Journal of Operations & Production Management, Vol. 18 No. 4, pp. 374-396. https://doi.org/10.1108/01443579810199748 DOI: https://doi.org/10.1108/01443579810199748

Terry G. Vavra, Cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001:2000, 2ª. Edición, FC Editorial (2003).

Torres, M., Paz, K., & Salazar, F. (2006). Tamaño de una muestra para una investigación de mercado. Boletín electrónico, 2, 1-13.

Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212. https://doi.org/10.1177/002224378802500209 (Original work published 1988) DOI: https://doi.org/10.1177/002224378802500209

Descargas

Publicado

30-05-2025

Cómo citar

Pérez-González, A., Partida-Puente, A., & Guerra-Moya, S. A. (2025). La capacidad de respuesta como satisfacción del cliente en empresas de reparación de equipo electrónico. Vinculatégica EFAN, 11(3), 162–176. https://doi.org/10.29105/vtga11.3-1111