Aplicación del Proceso Analítico Jerárquico para la medición de satisfacción del cliente en una Institución de Educación Superior
Palabras clave:
Satisfacción, Satisfacción, Multiatributos, Multiatributos, Proceso Analítico Jerárquico, Proceso Analítico JerárquicoResumen
La finalidad de este trabajo fue proponer un método estructurado para evaluar la satisfacción de los clientes implementando basado en el Proceso Analítico Jerárquico, el cual puede ser aplicado sin importar el tipo de organización dedicada a la prestación de servicios y la fabricación de bienes. Del mismo modo, se consiguió una aplicación diferente a las usuales para el proceso, el cual se aplica al ejercicio de decisión, pero no se encuentra documentación en la cual se proponga la aplicación de este método a la evaluación de la satisfacción del cliente, se consideró que esta aplicación es pertinente y puede resultar valiosa para futuras investigaciones, ya que representa una base objetiva de ponderación de criterios de evaluación, haciendo que la percepción del cliente sea tangible y mesurable. Se comprobó el método en una Institución de Educación Superior obteniendo una calificación ponderada con características de cuantitativa y objetiva, lo que se tradujo en que sus clientes están satisfechos en una escala de Bien.
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