Evaluación en la calidad en servicios educativos universitarios: evidencia de estudiantes de economía en la pandemia de Covid-19
DOI:
https://doi.org/10.29105/vtga7.2-3Palabras clave:
Calidad de servicios educativos, Expectativas, Estudiantes universitarios, Economía, Covid-19Resumen
Objetivo: analizar las dimensiones de calidad en los servicios educativos universitarios de la Facultad de Economía de la UANL desde la perspectiva de los estudiantes usuarios en el contexto del confinamiento por la pandemia de Covid-19. Método: se realizó un muestreo aleatorio estratificado para obtener representatividad en los ítems relevantes por sexo y para cada una de las generaciones. Se aplicó el instrumento SERVQUAL (Parasuraman, 1988) para medir “expectativas” y “percepción recibida” de los servicios educativos a una muestra representativa de 350 estudiantes, 142 mujeres y 208 hombres. Todos los ítems y dimensiones muestran validez en su aplicación de acuerdo con el criterio de Alfa de Cronbach. Posteriormente se utilizan pruebas de Satterwhite entre distintos grupos y estratos. Resultados: se encontró que las dimensiones en las que los alumnos tienen mayores expectativas son “seguridad” y “empatía” mientras que las dimensiones con mejores niveles de percepción del servicio recibido son “tangibilidad” y “seguridad”. La calidad global percibida implica un valor de -.763, lo cual sugiere que la calidad es insatisfactoria en términos de los servicios recibidos. Limitaciones: no es posible realizar el mismo estudio para antes de la pandemia por lo que los resultados son condicionales al confinamiento.
Descargas
Citas
Aghamolaei, Teamur y Zare, Shahram. (2008). Quality gap of educational services in viewpoints of students in Hormozgan University of medical sciences. BMC medical education. 8. 34. 10.1186/1472-6920-8-34. DOI: https://doi.org/10.1186/1472-6920-8-34
Ahmed, I., Nawaz, M., Ahmad, Z., Ahmad, Z., Shaukat, M.Z., Usman, A.K., Wasim-ul-Rehman y Ahmed, N. (2010). Does service quality affect students' performance? Evidence from institutes of higher learning. African Journal of Business Management, 4, 2527-2533.
Barnes, B. R. (2007). Analyzing Service Quality: the case of post-graduate Chinese students. Total Quality Management & Business Excellence, 18(3), 313–331. DOI: https://doi.org/10.1080/14783360601152558
Bautista, M. G., Moreano, E. Z. y Vaca, M. Z. (2017). El Modelo Servqual y su incidencia en el nivel de satisfacción de la carrera de economía de la Universidad Nacional De Chimborazo. European Scientific Journal, 13(25), 339. DOI: https://doi.org/10.19044/esj.2017.v13n25p339
Chua C. (2004). Perception of Quality in Higher Education. Proceedings of the Australian Universities Quality Forum 2004. AUQA Occasional Publication.
Chui, T. B., Ahmad, M. S. B., Bassim, F. B. A. y Zaimi, N. B. A. (2016). Evaluation of Service Quality of Private Higher Education Using Service Improvement Matrix. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 132–140. DOI: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.417
Cuthbert, P. (1996a). Managing service quality in HE: is SERVQUAL the answer? part 1. Managing Service Quality, 6(2), 211–216. DOI: https://doi.org/10.1108/09604529610109701
Djonlagic, Sabina y Dedić, Samira. (2015). Quality assessment in higher education using the SERVQUALQ model. Management (Croatia), 20, 39-57.
Foropon, Cyril y Seiple, Ruth y Kerbache, L. (2013). Using Servqual to Examine Service Quality in the Classroom: Analyses of Undergraduate and Executive Education Operations Management Courses. International Journal of Business and Management, 8. DOI: https://doi.org/10.5539/ijbm.v8n20p105
García-Mestanza, Josefa. (2008). “Comparativa entre distintos sistemas de medición de calidad de servicio”. EsicMarket, 130, 57-97.
Goran, D. (2014). Analysis of SERVQUAL dimensions: the case of the School of Economics and Business. University of Sarajevo. https://www.academia.edu/31599368/ANALYSIS_OF_SERVQUAL_DIMENSIONS_THE_CASE_OF_THE_SCHOOL_OF_ECONOMICS_AND_BUSINESS_UNIVERSITY_OF_SARAJEVO.
Guzman, P. J. J. (2018). Calidad en servicios educativos mediante aplicación de Servqual, caso Universidad Técnica de Machala. [Repositorio Digital de la UTMACH]. http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/13236
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. Editorial McGraw-Hill Interamericana.
Ibrahim, Essam y Wang, Lee y Hassan, Abeer. (2013). Expectations and Perceptions of Overseas Students towards Service Quality of Higher Education Institutions in Scotland. International Business Research, 6. DOI: https://doi.org/10.5539/ibr.v6n6p20
Jaquez, S. y Godínez, L. (2017). Evaluación de la calidad en el servicio en Centro de Enseñanza de Idiomas del Campus Caborca de Universidad de Sonora mediante SERVQUAL. Invurnus, 12(2), 18–24.
Kanakana, M. G. (2014). Assessing Service Quality in Higher Education using the SERVQUAL tool. Proceedings of the 2014 International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, Indonesia.
Krsmanovic, M., Horvat, A. y Ruso, J. (2014). Application of SERVQUAL model in high education. Paper presented at the 11th International Conference "Standardization, prototypes, and quality: A means of Balkan countries collaboration".
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, Valarie A. y Zeithaml, A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40
Sahney, S., Banwet, D.K. y Karunes, S. (2004). A SERVQUAL and QFD approach to total quality Education-A student perspective. International Journal of Productivity and Performance Management, 53(2), 143-166. DOI: https://doi.org/10.1108/17410400410515043
Pariseau, Susan E. y McDaniel, J.R. (1997). "Assessing service quality in schools of business". International Journal of Quality & Reliability Management, 14(3), 204–218. DOI: https://doi.org/10.1108/02656719710165455
UNICEF. (s.f.). Educación básica e igualdad entre los géneros. https://www.unicef.org/spanish/education/index_quality.html
Wael, T. (2015). Using Servqual Model to Assess Service Quality and Students Satisfaction in Pavia University–Italy. International Journal of Research in Business Studies and Management, 2(3), 24–31.
Zafiropoulos, C. y Vrana, V. (2008). Service Quality Assessment in a Greek Higher Education Institute. Journal of Business Economics and Management, 9(1), 33–45. DOI: https://doi.org/10.3846/1611-1699.2008.9.33-45
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Los autores que publiquen en la revista VinculaTégica EFAN aceptan el siguiente aviso de derechos de autor:
a). Los autores conservan los derechos de autor y ceden a la revista el derecho de la primera publicación de la obra bajo una licencia de atribución de Creative Commons. Esta licencia permite a otros compartir la obra siempre que se reconozca la autoría original y la publicación inicial en esta revista.
b). Los autores pueden establecer acuerdos contractuales adicionales de manera independiente para la distribución no exclusiva de la versión publicada en la revista (por ejemplo, publicarla en un repositorio o incluirla en un libro), siempre que se reconozca la publicación inicial en esta revista.
c). Se permite a los autores autoarchivar su trabajo en repositorios institucionales o en su propio sitio web antes y durante el proceso de envío, ya que esto puede fomentar intercambios productivos y aumentar la citación temprana y general del trabajo publicado.
