Determinantes de la Complacencia del Cliente y su Relación con la Calidad Percibida en el Sector Mobiliario

Azucena Minerva García-León; Iván Guillermo González-Palomo; Carolina Solís-Peña

doi:10.29105/vtga12.1-1264

Autores/as

Azucena Minerva García-León Universidad Autónoma de Nuevo León https://orcid.org/0000-0003-3004-1033
Iván Guillermo González-Palomo Universidad Autónoma de Nuevo León https://orcid.org/0000-0002-8826-8890
Carolina Solís-Peña Universidad Autónoma de Nuevo León https://orcid.org/0000-0002-0918-1034

DOI:

https://doi.org/10.29105/vtga12.1-1264

Palabras clave:

Calidad del servicio, Complacencia del cliente, Mueblería

Resumen

El presente estudio tiene como objetivo evaluar la complacencia del cliente en la mueblería AJ para identificar áreas de mejora que contribuyan a optimizar su desempeño y competitividad. Se utilizó un enfoque cuantitativo con un diseño descriptivo y un tipo de investigación no experimental. La muestra estuvo conformada por 52 clientes actuales y potenciales seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Se aplicaron encuestas con una escala de Likert de cinco puntos para medir cinco dimensiones clave: complacencia del cliente, calidad del producto, tiempos de entrega, servicio en línea y facilidades de pago. Los resultados indicaron que 87 % de los clientes calificó el servicio como adecuado o excelente, destacando la calidad del producto (90 %) y la funcionalidad del servicio en línea (91 %). Sin embargo, se identificaron áreas de oportunidad en tiempos de entrega (84 %) y en opciones de pago (63 %), donde los clientes expresaron interés en alternativas de financiamiento. Se sugiere implementar estrategias como mejorar la logística, ofrecer nuevas opciones de pago y fortalecer la atención al cliente mediante capacitaciones. En conclusión, aunque la mueblería AJ cuenta con una base sólida de complacencia del cliente, la optimización de procesos clave podría aumentar la fidelización y la rentabilidad del negocio.

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