Caso de estudio sobre la incertidumbre del cliente respecto al seguimiento de una compra en línea
DOI:
https://doi.org/10.29105/vtga5.1-914Palabras clave:
comercio electrónico, logística, disonancia cognitiva, acompañamiento, satisfacciónResumen
El presente artículo es un estudio de caso descriptivo aplicado mediante un grupo de enfoque a 7 participantes, quienes son considerados como consumidores finales del comercio electrónico, en el que se analiza la incertidumbre que rodea a una persona en los procesos de posventa, como es el caso del seguimiento de los pedidos realizados a través de este medio. Se presenta un marco teórico sobre el comercio electrónico, disonancia cognitiva, logística y la relación posventa. El estudio sirve como base para tomar decisiones acerca de la forma del manejo y atención al seguimiento y acompañamiento al cliente, puesto que, son factores a los que se les atribuye ampliamente la generación de disonancia cognitiva en el consumidor e influyen en la satisfacción posterior a la compra y en decisiones de futuras adquisiciones.
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