Modelo de Servicio al Cliente Basado en la Metodología Dmaic para Organismos Públicos

Resumen

Los organismos públicos que tienen el propósito de ofrecer servicios, no siempre se preocupan por aplicar técnicas o herramientas que contribuyan al mejoramiento de sus procesos. En este sentido, el objetivo de este estudio refiere al diseño e implementación de un modelo de servicio al cliente basado en la metodología DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar por sus siglas en inglés) para un organismo público en Nuevo Casas Grandes para incrementar la cartera de clientes y mantener la lealtad de los clientes actuales. La metodología implementada contribuyó con la mejora en los servicios mediante diagnóstico y otras herramientas de calidad para la gestión y medición de la calidad. Los resultados permitieron hacer comparaciones del antes y después de la aplicación del modelo. Se concluye que la metodología DMAIC facilita y subraya la integración de otras disciplinas que contribuyen a la mejora de calidad en el servicio y satisfacción del cliente.