Percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio recibido por un organismo público de agua potable, alcantarillado y saneamiento en la Cd. Chihuahua, Chih. México

Víctor Manuel Gallegos-Cereceres; Nora Robles-Lozoya; Orieta Cecilia Ahumada-Erives

doi:10.29105/vtga4.1-903

Autores/as

Víctor Manuel Gallegos-Cereceres Universidad Autónoma de Chihuahua
Nora Robles-Lozoya Universidad Autonoma de Chihuahua
Orieta Cecilia Ahumada-Erives Universidad Autónoma de Chihuahua

DOI:

https://doi.org/10.29105/vtga4.1-903

Palabras clave:

SERVQUAL, percepción, calidad, servicios

Resumen

El objetivo de esta investigación fue evaluar la Percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio recibido por parte de la Junta Municipal de Agua y Saneamiento en la Cd. Chihuahua, Chih. México. Esta investigación se elaboró en el periodo de febrero a noviembre del 2017, la población fueron usuarios de 8 sucursales, el método de muestreo estratificado en un estudio empírico transversal, descriptivo y correlacional; encuestando a 400 usuarios. El procedimiento fue a través de un arreglo multifactorial con rotación VARIMAX. Como instrumento de medición se utilizó el cuestionario SERVQUAL modificado y adaptado para esta investigación. El nivel de significancia Alfa de Cronbach fue entre .733 y .857 para las variables analizadas. Los principales resultados de esta investigación muestran que la percepción de la calidad es más observable en los indicadores de la variable Empatía, seguido de los indicadores de la variable Capacidad de Respuesta.

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