Percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio recibido por un organismo público de agua potable, alcantarillado y saneamiento en la Cd. Chihuahua, Chih. México

Víctor Manuel Gallegos-Cereceres; Nora Robles-Lozoya; Orieta Cecilia Ahumada-Erives

doi:10.29105/vtga4.1-903

Authors

Víctor Manuel Gallegos-Cereceres Autonomous University of Chihuahua
Nora Robles-Lozoya Autonomous University of Chihuahua
Orieta Cecilia Ahumada-Erives Autonomous University of Chihuahua

DOI:

https://doi.org/10.29105/vtga4.1-903

Keywords:

SERVQUAL, percepción, calidad, servicios

Abstract

The present research was to evaluate the perception of the users about the quality of the service received by the Municipal Board of Water and Sanitation in the Cd. Chihuahua, Mexico. This research was developed in the period from February to November of 2017, the population were users of 8 branches, the stratified sampling method in an empirical study cross-sectional, descriptive, and correlational study; surveying 400 users. The procedure was through a multivariate arrangement with VARIMAX rotation. The SERVQUAL questionnaire modified and adapted for this research was used as a measurement instrument. The level of Cronbach's Alpha significance was between .733 and .857 for the variables analyzed. The main results of this research show that the perception of quality is more observable in the indicators of the variable Empathy, followed by the indicators of the variable Response Capacity.

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