LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESDE EL INTERIOR DE LOS PROCESOS
DOI:
https://doi.org/10.29105/vtga3.3-1124Palabras clave:
centro de distribución, insatisfacción, clientes, malas prácticasResumen
Este trabajo aborda el estudio de la imagen percibida de un centro de distribución entre las sucursales a los que le suministra producto, tiene una particular importancia en las buenas y malas prácticas que se llevan a cabo en el proceso operativo para hacer llegar el producto e inciden en forma positiva o negativa en la satisfacción de los clientes. Se realizó un análisis sobre 4 posibles prácticas (Negado, Merma, Error, Retraso en tiempo) de los colaboradores que afectan directamente a la insatisfacción de nuestros clientes; a través de distintos tipos de medición y/o información histórica recabada en la empresa se obtuvo un resultado global alto en sentido del compromiso; sin embargo, dentro de la aparente fortaleza del mismo se encontraron en algunos indicadores fallas específicas que requirieron un análisis más detallado. Se concluyó que 2 de 4 indicadores, no están del todo definidos en su buen desarrollo y aplicación. Todo ello permite deducir que el cliente interno son todos y cada uno de los integrantes de la empresa, a los cuales es necesario vender primero, el valor del producto que la organización ofrece y la importancia fundamental que él tiene como representante de la misma, y así minimizar a su máximo cada uno de estas problemáticas.
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