Efecto del modelo e-servicescape sobre el comportamiento eWOM, la lealtad de marca y la intención de compra en línea a través de la confianza en el sitio web en la industria de supermercados
DOI:
https://doi.org/10.29105/vtga7.1-140Palabras clave:
Confianza, eWOM, e-Servicescape.Resumen
Gracias al nivel de penetración del Internet y, del comercio electrónico entre los usuarios surgió la necesidad de estudiar al comprador en línea desde el punto de vista de su comportamiento y hábitos en Internet. El objetivo del presente trabajo consistió en analizar el efecto del modelo e-servicescape sobre las intenciones de comportamiento en Internet, tales como el eWOM, la lealtad de marca y, la intención de compra, utilizando como mediadora a la confianza en el sitio web, entre los compradores en línea de supermercados. Y fue a través de una investigación cuantitativa que se aplicó un cuestionario en línea a consumidores habituales de productos de supermercados localizados en la región de Tamaulipas y Nuevo León, México. Dentro de los principales resultados se concluyó que el modelo e-servicescape tiene un efecto directo sobre la lealtad de marca, la intención de compra y, el comportamiento eWOM. Sin embargo, resultó interesante encontrar que el efecto indirecto por medio de la confianza en el sitio web no pudo ser comprobado en las tres variables a explicar, por lo tanto, es que se plantearon posibles razones de lo anterior.
Descargas
Citas
Beatty, S. E., Mayer, M., Coleman, J. E., Reynolds, K. E., & Lee, J. (1996). Customer-sales associate retail relationships. Journal of Retailing, 72(3), 223–247. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(96)90028-7 DOI: https://doi.org/10.1016/S0022-4359(96)90028-7
Bello, K.B., Jusoh, A. and Md Nor, K. (2020), "Relationships and impacts of perceived CSR, service quality, customer satisfaction and consumer rights awareness", Social Responsibility Journal, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/SRJ-01-2020-0010 DOI: https://doi.org/10.1108/SRJ-01-2020-0010
Best, R. de. (2021). Volumen total de pago de PayPal desde el primer trimestre de 2014 hasta el cuarto trimestre de 2020. Statista. https://www.statista.com/statistics/277841/paypals-total-payment-volume/
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(2), 57. https://doi.org/10.2307/1252042 DOI: https://doi.org/10.2307/1252042
Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The impact of online store environment cues on purchase intention: Trust and perceived risk as a mediator. Online Information Review, 32(6), 818–841. https://doi.org/10.1108/14684520810923953 DOI: https://doi.org/10.1108/14684520810923953
Chevalier, S. (2020). Número de usuarios de Internet en México del 2015 al 2025. Statista. https://www.statista.com/statistics/184711/mexico-number-of-internet-users/
Clement, J. (2020). Impacto del coronavirus en el tráfico en línea de industrias seleccionadas en el mundo a octubre de 2020. Statista. https://www.statista.com/statistics/1105486/coronavirus-traffic-impact-industry/
Coppola, D. (2021). Comercio electrónico mundial - Estadísticas y hechos. Statista. https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/#dossierSummary__chapter5
Donovan, R., & Rossiter, J. (1982). Store atmosphere: an environmental psychology approach. Journal of Retailing, 58(1), 34–57.
EcommerceDB. (2021). Comercio electrónico en México 2020. EcommerceDB. https://www.statista.com/study/70370/ecommerce-in-mexico/
Eroglu, S. A., Machleit, K. A., & Davis, L. M. (2003). Empirical Testing of a Model of Online Store Atmospherics and Shopper Responses. Psychology and Marketing, 20(2), 139–150. https://doi.org/10.1002/mar.10064 DOI: https://doi.org/10.1002/mar.10064
Harris, L. C., & Goode, M. M. H. (2010). Online servicescapes, trust, and purchase intentions. Journal of Services Marketing, 24(3), 230–243. https://doi.org/10.1108/08876041011040631 DOI: https://doi.org/10.1108/08876041011040631
Hightower, R., Brady, M. K., & Baker, T. L. (2002). Investigating the role of the physical environment in hedonic service consumption: An exploratory study of sporting events. Journal of Business Research, 55(9), 697–707. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00211-3 DOI: https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00211-3
INEGI. (2015). Encuesta Intercensal 2015. Instituto Nacional de Estadística y Geografía. https://www.inegi.org.mx/programas/intercensal/2015/
INEGI. (2018). Valor Agregado Bruto del Comercio Electrónico. Instituto Nacional de Estadística y Geografía. https://www.inegi.org.mx/programas/vabcoel/2018/
INEGI. (2020). Censo de Población y Vivienda 2020. Instituto Nacional de Estadística y Geografía. https://www.inegi.org.mx/programas/ccpv/2020/
J. Clement. (2021). Los sitios web minoristas en línea más populares en el mundo en 2020, por tráfico mensual promedio. Statista. https://www.statista.com/statistics/274708/online-retail-and-auction-ranked-by-worldwide-audiences/
Johnson, J. (2021). Usuarios de internet por región. Statista. https://www.statista.com/statistics/265147/number-of-worldwide-internet-users-by-region/
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. The MIT.
Mummalaneni, V. (2005). An empirical investigation of Web site characteristics, consumer emotional states and on-line shopping behaviors. Journal of Business Research, 58(4), 526–532. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(03)00143-7 DOI: https://doi.org/10.1016/S0148-2963(03)00143-7
Okazaki, S. (2009). The tactical use of mobile marketing: How adolescents’ social networking can best shape brand extensions. Journal of Advertising Research, 49(1), 12–26. https://doi.org/10.2501/S0021849909090102 DOI: https://doi.org/10.2501/S0021849909090102
Patrick G. Buckley. (1991). An S-O-R Model of the Purchase of an Item in a Store. Advances in Consumer Research, 18, 491–500.
Sabanoglu, T. (2020a). Distribución de las compras online en el mundo a julio de 2019, por canal. Statista. https://www.statista.com/statistics/861336/share-online-shopping-customers-vs-sales-by-platform/
Sabanoglu, T. (2021b). Ventas minoristas de comercio electrónico en el mundo de 2014 a 2024. Statista. https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/
Sreejesh, S., & Ponnam, A. (2017). Investigating the Process Through which E-Servicescape Creates E-Loyalty in Travel and Tourism Websites. Journal of Travel and Tourism Marketing, 34(1), 20–39. https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1126213 DOI: https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1126213
Tankovic, A. C., & Benazic, D. (2018). The perception of e-servicescape and its influence on perceived e-shopping value and customer loyalty. Online Information Review, 42(7), 1124–1145. https://doi.org/10.1108/OIR-12-2016-0354 DOI: https://doi.org/10.1108/OIR-12-2016-0354
Teng, H. J., Ni, J. J., & Chen, H. H. (2018). Relationship between e-servicescape and purchase intention among heavy and light internet users. Internet Research, 28(2), 333–350. https://doi.org/10.1108/IntR-10-2016-0303 DOI: https://doi.org/10.1108/IntR-10-2016-0303
Tran, G. A., & Strutton, D. (2020). Comparing email and SNS users: Investigating e-servicescape, customer reviews, trust, loyalty and E-WOM. Journal of Retailing and Consumer Services, 53. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.03.009 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.03.009
Turley, L. W., & Fugate, D. L. (1992). The multidimensional nature of service facilities: Viewpoints and recommendations. Journal of Services Marketing, 6(3), 37–45. https://doi.org/10.1108/08876049210035926 DOI: https://doi.org/10.1108/08876049210035926
Turley, L. W., & Milliman, R. E. (2000). Atmospheric effects on shopping behavior: A review of the experimental evidence. Journal of Business Research, 49(2), 193–211. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00010-7 DOI: https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00010-7
UIT. (2019). ITU Statistics 2019. Unión Internacional de Telecomunicaciones. http://www.itu.int/ict/statistics
Verhoef, P. C., Franses, P. H., & Hoekstra, J. C. (2002). The Effect of Relational Constructs on Customer Referrals and Number of Services Purchased from a Multiservice Provider: Does Age of Relationship Matter? Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 202–216. https://doi.org/10.1177/0092070302303002 DOI: https://doi.org/10.1177/00970302030003002
Wu, W. Y., Quyen, P. T. P., & Rivas, A. A. A. (2017). How e-servicescapes affect customer online shopping intention: the moderating effects of gender and online purchasing experience. Information Systems and E-Business Management, 15(3), 689–715. https://doi.org/10.1007/s10257-016-0323-x DOI: https://doi.org/10.1007/s10257-016-0323-x
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Los autores que publiquen en la revista VinculaTégica EFAN aceptan el siguiente aviso de derechos de autor:
a). Los autores conservan los derechos de autor y ceden a la revista el derecho de la primera publicación de la obra bajo una licencia de atribución de Creative Commons. Esta licencia permite a otros compartir la obra siempre que se reconozca la autoría original y la publicación inicial en esta revista.
b). Los autores pueden establecer acuerdos contractuales adicionales de manera independiente para la distribución no exclusiva de la versión publicada en la revista (por ejemplo, publicarla en un repositorio o incluirla en un libro), siempre que se reconozca la publicación inicial en esta revista.
c). Se permite a los autores autoarchivar su trabajo en repositorios institucionales o en su propio sitio web antes y durante el proceso de envío, ya que esto puede fomentar intercambios productivos y aumentar la citación temprana y general del trabajo publicado.
